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東莞統(tǒng)帥物業(yè)管理公司的服務理念

◇想用戶之所想,急用戶之所急,做用戶之所需。

◇服務重于管理,需具備超前性和主動性服務意識。

服務儀容儀表

◇微笑。(微笑比電便宜,比燈燦爛! 表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情)

◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

◇舉止大方得體,無不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物)

◇保持適當?shù)木嚯x。(1.5米左右)

◇應盡量少用手勢。::(指引方向或指點位置時可借助手勢:向所指示方向五指并攏、伸直手掌,手臂微曲、底于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向)

◇用心傾聽。(頻頻點頭稱是,表現(xiàn)出尊重與理解、接受,保持正確的目光與眼神,忌斜視、掃視、窺視)

服務禮儀和技巧

◇接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲

◇熱情三到

"眼到:友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

"口到:講大家都能聽懂的語言。因人而異,區(qū)分對象

"意到:有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧:(11點)

◇面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶,應立正敬禮,并根據(jù)當時具體情況向業(yè)主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

◇當業(yè)主車輛出入道閘時,要立正敬禮,并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

◇當有人走近崗亭時,要熱情問候×××先生/小姐/女士,您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

◇有訪客到來時,應禮貌地詢問:"請問您找誰?"然后提醒訪客,"請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系!"如業(yè)主不在家時,要婉言告訴訪客,"對不起,×××先生/小姐/女士不在家,請您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系,下次再來,再見!"如能確認業(yè)主/住戶在家,并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時,即告訴訪客,"請您提供有效證件登記!"登記完成后,應雙手將證件遞給訪客,說:"讓您久等了,謝謝合作!"

◇當訪客對登記有效身份證件一事有異議時,用誠懇的語調告訴對方,"對不起,登記有效證件是公司的一項制度,請您支持!"

◇當有訪客出來時,要準確填寫其離開時間,如其證件留在崗亭,應起立,雙手將證件遞還訪客,同時說"歡迎下次光臨!"

◇當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時,應立正敬禮并禮貌的說:"歡迎各位領導蒞臨指導!"

◇當遇到業(yè)主/住戶搬出物品時,首先要上前敬禮,同時說:"請出示《物品搬出放行條》!"如對方?jīng)]有辦理《物品搬出放行條》時,要提醒業(yè)主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》持有疑議時,再誠懇的告訴對方,"驗證《物品搬出放行條》是對業(yè)主/住戶財產(chǎn)安全負責,請您合作!"

◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍,應首先向其敬禮,并委婉的告訴對方,"這是私家花園,請繞行!"

◇如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時,要認真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應加上我已做了記錄,的話語)"我們將盡快為您服務,請稍等!"然后及時報告。

◇如有業(yè)主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時,不要輕易承諾,應禮貌的解釋說:"對不起,我不了解這個情況,如果需要,我?guī)湍儐栆幌?請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎?……再見!"

文明禮貌用語

◇積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;

◇遇見業(yè)主主動問好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

◇與業(yè)主道別時主動講:"先生/小姐,再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

◇接受對方的幫助或稱贊,必須及時致謝:"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝

您的夸獎!";

◇因自身原因給對方造成不便,::應及時致歉:承認自己言行不當,可說:"對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解,可說:"請您原諒!""請您多包涵1"、"請您別介意!"。同時要配合適當?shù)难a償行為;

◇對業(yè)主的稱呼禮儀:成年男性業(yè)主稱呼:"先生"、未婚女性業(yè)主稱呼"小姐"、已婚女性業(yè)主稱呼"太太"、"夫人",如無法斷定對方婚否,則可稱呼為"女士";老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

◇在服務工作中,禁止用"喂"招呼業(yè)主,即使業(yè)主距離較遠;

◇業(yè)主講"謝謝"時,要及時回答"不用謝";

◇當為業(yè)主完成一項服務后,應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

掌握和運用服務技巧的作用:化解矛盾,調和人際關系,使之趨于和諧;增強自我信心;是自尊自愛的表現(xiàn),是個人素質的反映;是尊重客戶的需要;是企業(yè)管理水平和服務水平的反映。